Te has preguntado si en tú Agencia Funeraria ¿tienes calidad o calidez? ¿Será que solo hay calidad? o ¿Habrá calidad porque el servicio fue colocado con accesorios e insumos costosos, y cuando comienza el servicio solo es atendido y la calidez no es importante?. Tendrás encuestas de calificación por los clientes, en las cuales te digan si tus servicios fueron con calidad o calidez; sin embargo, lo verdaderamente conveniente sería que fueran ambas ¿no crees?
Dentro de la historia está la llamada revolución industrial, en la cual se trabajaban bienes que se consumían en la sociedad, muchos de esos productos se firmaban para tener un reconocimiento de quien lo elaboraba, además de ser piezas únicas, por tener un toque muy personal; desafortunadamente con la nueva era de fabricación se terminó esa forma de producir, efectivamente se hizo muy eficaz, pero sin calidez y sin personalidad, ya que las demandas de producción hicieron mecánicos los procesos de producción marcados en las fábricas; creyendo que había calidad por hacer las cosas rápidas.
Pero todo ello no fue suficiente y en la década de los años 20´s, con el investigador Walter Shewhart, desarrolla la denominada “carta de control”, que permitía conocer los límites aceptables en la calidad. Para los años 50´s, se desarrolla una filosofía de gerencia de calidad, la cual establece 14 puntos con un clima organizacional apropiado; los cuales mejoran los procesos y reducen la variación en los costos de producción por desechos y gastos innecesarios; también permiten renovar la imagen de la organización y la situación financiera.
Para los años 60´s y 70´s, los fabricantes japoneses y estadounidenses provocan la invasión mundial de sus productos con buena calidad. Joseph Juran, también fue reconocido por establecer los principios que hoy conocemos como el control estadístico de calidad. Por todo lo anterior debemos admitir que la calidad data desde hace muchos años y de cómo se ha ido trasformando, pero ¿qué es la calidad? En realidad, no tiene una definición, solamente se consideran una serie de ideas con uno o varios conceptos que los investigadores de esa época mencionan, entre ellas precisan:
“Calidad implica ser ideal para usarse».
«Ser afín entre requisitos y especificaciones».
«Uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el mercado».
«Las cosas de buena calidad funcionan de una manera precisa».
Aún cuando originalmente esas técnicas fueron usadas en la elaboración de productos, hoy por hoy también son empleadas a los servicios; esto significa que la calidad representa que un producto o servicio, debe cumplir con todos los requerimientos que satisfagan las necesidades de un consumidor.
Ahora bien, para que un servicio sea catalogado con calidad, no debe contar con defectos. Por lo tanto, los defectos en un servicio se deben a «la variación de los insumos y la actitud de los trabajadores o sea en la falta de atención al cliente; situación que debe estar bajo control.
La supervisión y capacitación continua van de la mano, ya que se debe de verificar el servicio de tal forma, que la familia se sienta complacida y atendida en todos y cada uno de los servicios proporcionados por parte del personal.
Un punto importante a considerar es que según estadísticas de mercado el 60% de los clientes, no regresan al mismo lugar por mala atención; el otro 20% por economía, el siguiente 20% porque la familia pertenece a otro lugar de origen.
Como podemos darnos cuenta la calidad es imprescindible en los trabajos funerarios; las Neo-funerarias están dejando de ser empresas indeseables; y pasando a ser empresas necesarias y previsoras de este tipo de servicios tan necesarios para las familias en el mundo.
Ahora bien, un agregado más al trabajo funerario, ya no es solo la calidad, sino también la calidez, y nos podemos preguntar entonces ¿Qué es la calidez?
La palabra calidez se refiere a un valor personal que puede tener un individuo. Es un sinónimo de generosidad, lealtad y afecto humano; por lo que las personas con calidez, son aquellas con capacidad de empatía y de poder hacer que el resto de las personas se sientan contenidas y queridas.
Las personas que conocen la empatía son aquellas que pueden pensar en los demás y en la manera en la que el otro se siente o piensa acerca de una situación; la mejor forma de demostrar calidez humana es siendo amables y tener una buena disposición para el servicio; por lo tanto, debemos recalcar que se trata de un valor espontáneo, la gente cálida actúa sin prejuicios y de forma desinteresada. Los grandes líderes suelen tener una gran calidez humana, porque son los que pueden hacer que sus seguidores se sientan contenidos.
El objetivo principal de calidad “es la responsabilidad que se genera en una empresa para alcanzar niveles óptimos de servicios, mismos que deben ser medibles y alcanzables”; por ello es recomendable tener en cuenta todos y cada uno de los departamentos de una organización, con el fin de contar con la opinión de los trabajos entrelazados de las diferentes áreas que componen las empresas funerarias.
El objetivo de la calidez es “rescatar la amabilidad, empatía y buen servicio por parte de las empresas funerarias, hacia las familias que están atravesando un duelo, por la pérdida de un ser querido”.
Beneficios de la calidad y calidez:
- Reducción de costos y minimización de quejas en los servicios.
- Evaluación de los servicios, mejorar resultados y garantía en la utilización de los recursos.
- Mejora de manera considerable el clima empresarial y por consecuencia en toda la organización, reduce conflictos internos y mayor interrelación entre diferentes áreas.
- Cumplimiento de los objetivos establecidos por la reglamentación que nos concierne.
- Planeación, organización y control de las acciones; con el fin de llevar a cabo una formación profesional del empleado funerario.
- Incrementa y mide la satisfacción del cliente.
- Incrementa ventas de uso inmediato y a futuro.
- Confianza en los productos y servicios que se ofertan.
- Mejora la imagen empresarial, pero sobre todo genera credibilidad inmediata en sus servicios a futuro; crea clientes y no servicios de una sola vez.
Por todo lo anteriormente descrito y sin duda, la calidad y calidez en estos negocios, está siendo un detonante y una oportunidad de crecimiento profesional, económico, financiero y de servicios, que proporciona una empresa en el ramo funerario; por consiguientenos podemos dar cuenta, que la calidad y calidez no pueden estar aislados; porque hoy dependen uno de otro, por el bien y el crecimiento de la industria funeraria; construyendo así grandes servicios de excelencia y confiabilidad para las familias mexicanas, que requieren de nuestros servicios funerarios.
Ahora la pregunta es, en tú Agencia Funeraria ¿brindas calidad o calidez?
