En la función laboral, los centros de atención telefónica y call center han tomado un gran auge, aunque siempre han estado allí; han tomado fuerza para poder hacer consultas, generar citas, encontrar información relevante y, ahora, poder comprar productos.
En este último caso, durante la pandemia se convirtió en una prioridad el contacto con un “humano” del otro lado de la línea. Las máquinas son y siempre serán efectivas, pero en estos dos últimos años, más que efectividad, se convierte en algo imperativo la calidez y sentir que del otro lado de la línea hay alguien pendiente de nuestras necesidades.
Es un negocio que, como cualquiera, necesita capacitación y, en momentos de gran cambio como los que tuvimos que atravesar, quedó claro que no solo los operadores se deben capacitar en los productos, sino también en las emociones que se manejan durante el ejercicio de su labor.
En el gremio funerario, es una herramienta que se puede convertir en un gran aliado: ayuda a que los clientes tengan altos estándares de fidelización; “los momentos de verdad” hacen crecer nuestra lealtad hacia una marca, cuando justo en el momento de la necesidad, del otro lado se puede recibir un “hola” con una cálida atención, convirtiéndose ésta en un recuerdo de la marca más fuerte, incluso más que la que generaría el producto.
Una venta telefónica enfocada en el precio deja de ser un factor concluyente. El tiempo para explicar sin obligar, para entender y buscar las mejores opciones para cada cliente, hace que a través de la línea se sienta esa sonrisa de calidez con la que nuestros aliados se sienten bien atendidos, esos aliados que silenciosamente llevan nuestra marca en su recuerdo.
Así mismo, no podemos dejar de lado o no atender las dolencias de los que no se sienten bien atendidos; son los más importantes en nuestra línea de atención, ya que pueden generar un gran aprendizaje y oportunidades de mejora. Se habla más de aquellos que nos dejan enseñanzas que de los que dan felicitaciones.
Lo más importante del call center no es a quien llegamos, sino cómo llegar a ese segmento que no hemos conectado.
