La atención del servicio funerario requiere cumplir ciertos parámetros para garantizar su excelencia, es imperativo que el equipo de trabajo de la Funeraria, independientemente del área en que labore, debe conocer los conceptos básicos del duelo y desarrollar competencias específicas para lograr el objetivo: servir.
Establecer los parámetros de atención y acompañamiento a los servicios funerarios, garantizando la calidad desde la significación de la pérdida para las familias se hace posible cuando el personal trae la formación.
Atender al doliente requiere un trato personalizado, atención constante desde que se produce el fallecimiento, un compromiso profesional humano y eficiente. Se obliga a capacitar en Duelo al personal de atención de servicios funerarios, a fin de que cada colaborador pueda desarrollar su pleno potencial de servicio al otro, por tanto sobresalga la calidad del servicio y la atención a las necesidades cambiantes de los dolientes.
Más importante que el SABER y PODER hacer las cosas es QUERER hacer las cosas: Motivación, actitud, compromiso, entusiasmo, voluntad y desarrollo de competencias.
Tips para tener en cuenta:
Hablar en forma clara y pausada: La familia que requiere la prestación del servicio llega en estado de shock, quien le atiende debe asegurarse que se ha captado la intención de la conversación. Identificaren la persona que como cliente se ha encargado de coordinar el servicio, su estado emocional, si se expresa con intranquilidad, desasosiego, inquietud, ansiedad, tristeza o desánimo; puede incluso manifestar que la situación presente le desborda; trae confusión y desorganización mental; no le queda fácil tomar las decisiones inmediatas que apremia.
Del ambiente: Proveer a la familia doliente un entorno donde se sienta protegido, comprendido, atendido en sus temores y angustias, lejos de juicios, críticas o consejos que no han pedido.
Escucha activa: Dejar hablar al doliente, no interrumpirle, escucharle de manera sincera, natural y respetuosa.
Contener: si el doliente quiere llorar, darle tiempo para que descargue sus emociones y luego retomar la conversación.
Cuidar su vocabulario: Evitar frases como tranquilícese, no se preocupe, no piense más en eso.
Hablar de usted: nada de tutear al doliente, siempre referirse como señor, señora, señorita, ya sea por su nombre o apellido.
Enfocarse: No llegar a mantener conversaciones laborales y personales con otros en presencia de los clientes
No basta con contratar un profesional de la psicología, o una persona que haya cursado un diplomado de tanatología, se requiere para la atención de servicios una persona con alta sensibilidad, con interés genuino por ayudar a los demás, que sepa callar y escuchar, que se conozca y promueva de la importancia de la excelente atención desde lo que nos enseña el duelo, que pueda identificar las necesidades de acompañamiento de los clientes dolientes y del recurso humano de la empresa, que pueda diseñar actividades para tal efecto, conoce la importancia del ritual funerario y por tanto define estrategias para el homenaje final que se pueda brindar a la persona fallecida.
El acompañamiento a las personas que sufren por pérdidas significativas resulta ser una tarea sublime, plena de significados y sentido, se realiza esta tarea con profundo amor y verdadera compasión y cuando eso sucede… el acompañar se convierte en arte.
