Cuando indagué alguna vez sobre cuál era la mejor funeraria de su ciudad, esa persona respondió: “Ahí infortunadamente velamos a mi abuelita, fueron muy amables y serviciales, pero a ese lugar no quisiera volver nunca. He pasado por ahí y vaya que se me han revuelto los intestinos”. Y es que la posterior experiencia nauseabunda del vacío y el hormigueo en el estómago es bastante frecuente en los usuarios de los servicios funerarios, un afrontamiento somático que anuncia las dos cosas que nadie en duelo debería vivir: la revictimización y la reexperimentación del trauma. Afortunadamente el servicio de la funeraria moderna ha ido trasladando el enfoque, aunque muy lentamente, de “la separación de los vivos de los muertos” a la atención de los dolientes; empero, tal atención dista muchas veces de la gestión científica por el “bienestar”de las familias que sufren.
Cuando hablamos de sufrimiento, pues, es importante ubicarlo dentro del contexto actual o el estado del arte del acompañamiento profesional para el duelo. Ante la proliferación bondadosa de tanatólogos que no cuentan con pregrado ni posgrado en Psicología y menos con certificación alguna en un modelo terapéutico vigente para duelos o un entrenamiento formal para atención en trauma, es menester evitar la iatrogenia terapéutica (hacer mal al intentar ayudar) no confiando la realidad de las familias vulnerables, en situación de choque y duelo, a personas sin el conocimiento ni las habilidades necesarias. Es por eso que es cada vez menos raro ver en las empresas funerarias ciertos rituales o ceremoniales de despedida pero en manos de personas no capacitadas. Si no se conocen de manera científica la experiencia del duelo y las herramientas comunicativas para su acompañamiento, lo más seguro es que se induzca al doliente hacia estados de sufrimiento más intenso, inútil y con alto contenido perturbador, en otras palabras, un empujón a las puertas del trastorno de estrés postraumático, el duelo complicado, los trastornos disociativos, los trastornos de pánico y ansiedad o la depresión mayor.
El inicio del duelo, su momento más agudo, perturbador y doloroso, es conocido como dimensión de Trauma o Choque y coincide en parte con los días del ritual funerario, es decir, cuando la empresa funeraria presta sus servicios a la familia doliente y, precisamente, cuando las personas más vulnerables están, cuando más sufren. Y ¿cómo se sufre estando en trauma?. Básicamente mediante afrontamientos de tipo somático (fatiga, hiperventilación, hipoventilación, falta de energía, opresión en el pecho, vahídos, taquicardia, bradicardia, descontrol de la presión arterial, cambios en el metabolismo, dolores, temblores), de tipo emocional (tristeza, angustia, miedo, pánico, culpa, enojo) y de tipo cognitivo como lo son los pensamientos catastróficos (muchas veces asociados a la muerte propia y de mis seres queridos) y la disociación de despersonalización y desrealización. Es este, pues, el panorama que presentan los clientes cuando reciben el servicio de la empresa funeraria en capillas, recintos o domicilios: el peor día de sus vidas.
Pero la odisea del usuario del servicio funerario está lejos de terminar, si pensamos en la ruta del cliente de la atención inmediata: justamente un “camino de espinas para quien anda descalzo”. No es conocido por todos que al inicio del duelo, cuando la persona está en situación de trauma o choque, hay una única tarea y es la de la estabilización y la autorregulación somática, nunca la de emplear estrategias de revictimización, es decir, hacer que al doliente le duela más mediante espacios de excesiva conexión. Esto hay que tenerlo muy en cuenta, sobre todo en casos en los que la experiencia de la pérdida está abnegada de agravantes del duelo como lo son: la fuerte vinculación, una muerte inesperada, una muerte violenta, mutilación, cuerpo incompleto, el haber presenciado el momento del deceso, una agonía desgastante, fluidos, desfiguración, muerte a la distancia, sólo recibir las cenizas, familiares gravemente enfermos, entre muchos otros. Para estos clientes la ruta a seguir durante el servicio funerario se puede convertir en una pesadilla, una experiencia que no quisieran vivir de nuevo, un lugar al que nunca querrán regresar.
Así, al familiar que ya le duele mucho, por los agravantes del duelo, le espera la exposición a un camino de más sufrimiento, de revictimización y de reexperimentación del trauma como lo son: la identificación del cadáver, la recolección, los pensamientos acerca del embalsamado, el ingreso a instalaciones psicológicamente poco amigables, empleados poco empáticos y rudos, entrar a una sala de exhibición plagada de cajones de madera, la elección del ataúd, la capilla, la urna, la negociación, la instalación del servicio, la exposición del cadáver, el contacto con la realidad del mismo, la recepción de visitantes, el desvelo, la deshidratación y la malnutrición, la exposición social, las frases hechas y las conductas invasivas, las reacciones abreactivas, dramáticas y disruptivas de algunos familiares, preocupaciones y disputas económicas, presencias intrusivas durante el ritual funerario, la aparición de familiares no reconocidos, los rituales y rezos sombríos y dramáticos, la salida del recinto o capilla, el cortejo, la larga caminata bajo el sol, las altas temperaturas, los rituales religiosos y los cantos lúgubres que conlleva, los discursos innecesarios, más rezos aciagos, más visitantes incómodos, los posibles errores o descuidos del personal funerario, el panteón, la matriz decimonónica de tumbas, el polvo, la suciedad, más abreacción y drama, la fosa, la sepultura, tierra, sonidos perturbadores, las conductas invasivas posteriores, la soledad, el regreso a casa, la experiencia de la ausencia y el estrés subsiguiente por los nueve días que les esperan. Tal vez un sufrimiento inútil.
En lo concerniente al servicio funerario de las empresas que apuntan hacia una innovación realmente científica que incluya el bienestar y el cuidado emocional (no cabalmente lo contrario) y la mejora de la ya mencionada y tormentosa ruta del cliente vulnerable, es perentoria, entonces, la revisión, la reflexión y la remodelación del itinerario y la experiencia psicológica del usuario que sufre. Hoy en día no son suficientes la puntualidad, la gestión correcta de los trámites legales, la buena tanatopraxia, la capilla y el ataúd lujoso, el pan, las galletas y el café. Tristemente no todas las empresas funerarias invierten en la mudanza hacia estándares de calidad en la atención a clientes que incluyan procesos y elementos profesionales de protección emocional que eviten que la percepción del servicio recibido esté cargada de material perturbador y traumático, es decir, que terminen odiando a la marca y a la organización funeraria que con “tan buena intención” les atendió.
La tarea a realizar por el empresario funerario, finalmente, está orientada a la cobertura integral de las necesidades del usuario en los momentos en los que éste más sufre y que deben ser rediseñados por un equipo interdisciplinario y experto, no de manera improvisada, irresponsable o desarticulada.
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