En la actualidad, la globalización y tecnología hacen que el mercado sea más exigente con los productos y servicios que se consume, aumentando constantemente el nivel de competitividad. Por lo que, la vía adecuada para mantener y acrecentar la participación de mercado de las empresas se da mediante la implementación de estándares de calidad.
La calidad se define como: “el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos” (ISO 9000:2015). Por ello, la calidad orientada a satisfacer las necesidades del cliente debe ser una variable crítica en las empresas, de manera que, todo aquello que el cliente reciba cumpla con los requerimientos que este espera.
Por consiguiente, para lograr la estandarización de la calidad, se recomienda contar con un Sistema de Gestión de la Calidad, que surja a partir de las normas ISO (International Standarization Organization), además de estar alineado con la misión, visión, valores y objetivos de la empresa. De forma que, al implementar los cambios necesarios para la estandarización, estos no se contrapongan a la cultura organizacional instituida.
Las normas ISO surgen oficialmente en el año 1947, con sede en la ciudad de Ginebra, cuyo propósito es la unificación internacional de estándares para las empresas. A partir de su creación, han surgido más de 19,500 normas orientadas a los diferentes sectores empresariales, unas de las más utilizadas son las que pertenecen a la familia del ISO 9000, dado que están enfocadas al aumento de la calidad.
La norma ISO 9001 es en la cual se describe el modelo para un sistema de gestión de la calidad certificado, esta se ha ido renovando para adaptarse a los cambios y que puedan aplicarse a organizaciones de cualquier sector, inclusive el funerario. La versión más actual es la del año 2015, dentro de la cual se incorpora el pensamiento basado en riesgos; el uso de información documentada como herramienta y no como fin; las estructuras de alto nivel; así como, mayor atención en la gestión de procesos y mejora en el desempeño.
ISO 9001 Y LOS SERVICIOS FUNERARIOS
Como bien se acentuó, las empresas de la índole que sea requieren control en cada uno de sus procesos. El sector funerario no es la excepción: la mejora continua, rentabilidad, eficacia y eficiencia, así como el acatamiento de los requerimientos y obligaciones legales, demandan especial atención.
En los Servicios Funerarios aplica específicamente las normas ISO 9001 siguientes:
ISO 9001. La norma Internacional ISO 9001 está enfocada a la consecución de la calidad, en ella se establecen los requisitos de un Sistema de gestión de la calidad, “que permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para acreditar de esta capacidad ante cualquier parte interesada”.
ISO 14001. “Se ocupa de establecer un determinado sistema de gestión ambiental a través del cual se asegura a los clientes que la empresa lleva a cabo su actividad de producción de acuerdo con unos procedimientos estipulados en cuestión de materia medioambiental”.
¿Qué implica esta ISO?
El establecimiento de un Plan de Gestión Ambiental que la empresa como tal debe formar, donde se incluya: la política ambiental, los procedimientos y ante todo las medidas que se aplicaran para alcanzar esa política ambiental, se fincan responsabilidades en personas para salvaguardad la protección del medio ambiente y el cumplimiento de los objetivos, lo que conlleva responsabilidades, compromisos y conocimientos esenciales para fungir como encargados de estas tareas. El personal seleccionado está bajo capacitación constante y evaluación.
ISO 15017 : Especifica en los servicios funerarios la intervención del tratamiento de reclamaciones, el cuidado del difunto y medidas higiénicas, el traslado del cuerpo, las instalaciones e infraestructura de la funeraria, la disposición final del cuerpo y por supuesto el servicio de asesoría y gestión que presta la empresa funeraria.
Con el Sistema de Gestión estandarizados bajo el enfoque de calidad que promueven las ISO, se salvaguarda un momento tan difícil como lo es la pérdida de un familiar, el trato digno no solo a la persona que ha fallecido si no también a los familiares. La normatividad establecida marca las pautas en el establecimiento de requisitos para la intervención y vigilancia del servicio funerario bajo estándares de honestidad e integridad.
En consecuencia, es aconsejable que la normatividad (como lo son las normas ISO) sirva de guía para la estandarización de los procesos en las empresas, su evolución ha facilitado, la implementación de sistemas enfocados a la mejora de la calidad, mediante el uso de manuales, registros y documentos que sirvan de apoyo para la reducción de la variabilidad, visto este como el principal factor que aminora la calidad en las empresas, dado que aumentan las no conformidades; provocando así, la insatisfacción del cliente.
Con la certificación de las ISO 9000 se optimizan nuestros recursos, se potencializa la profesionalización y ante todo se verifica y controla la calidad y eficiencia del servicio prestado.
